如何更好提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 -譯境告訴你

近年來(lái)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的進(jìn)一步加大，中國(guó)與全球經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系日益加強(qiáng)，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，翻譯產(chǎn)業(yè)得到前所未有的發(fā)展。但是，近些年來(lái)，翻譯市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)戰(zhàn)略成為翻譯企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)，建立持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)方向?？蛻?hù)是翻譯服務(wù)企業(yè)的受眾和評(píng)委，客戶(hù)對(duì)翻譯服務(wù)的滿(mǎn)意程度是由客戶(hù)對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的比較與判斷來(lái)決定的。當(dāng)客戶(hù)對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期相符時(shí)，客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量良好；相反，當(dāng)客戶(hù)對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量不相符時(shí)，客戶(hù)會(huì)感到不滿(mǎn)，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。

譯境認(rèn)為，翻譯行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面目前存在如下問(wèn)題：

（1）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量管理流程的真正落實(shí)上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。并非所有員工都積極主動(dòng)有意識(shí)地參與到公司服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)當(dāng)中，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。歸根結(jié)底，公司在思想上并沒(méi)有真正形成“客戶(hù)第一，質(zhì)量至上”的觀念，沒(méi)有想法設(shè)法地為客戶(hù)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

出現(xiàn)這種情況，很大程度上是由于公司領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的重要意義以及在公司管理和發(fā)展中扮演的重要作用，沒(méi)有在整個(gè)公司形成重視服務(wù)質(zhì)量的一種氛圍和文化，從而在相當(dāng)程度上制約了公司的快速發(fā)展和壯大。

（2）服務(wù)流程問(wèn)題。公司對(duì)翻譯服務(wù)流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，執(zhí)行力不強(qiáng)。特別是公司對(duì)業(yè)務(wù)人員缺乏有效的考核和監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致具體，未體現(xiàn)一切以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

每一項(xiàng)管理舉措的出臺(tái)，關(guān)鍵還是落實(shí)到執(zhí)行力上面，如果在實(shí)際工作中，不對(duì)員工的實(shí)施情況進(jìn)行有效的監(jiān)督和考核，就不能全面、正確地實(shí)施公司所制定的服務(wù)流程，也就不能對(duì)流程的優(yōu)良做出檢驗(yàn)和驗(yàn)證，更談不上根據(jù)具體的實(shí)施情況對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和修正，從而有違********流程、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)程序的初衷。

（3）新客戶(hù)對(duì)公司的信任度不強(qiáng)。由于翻譯市場(chǎng)整體還處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)缺少行業(yè)內(nèi)的旗艦型領(lǐng)導(dǎo)公司，社會(huì)大眾對(duì)翻譯企業(yè)的認(rèn)識(shí)度和信任度普遍不高，同時(shí)由于某些不良翻譯公司的存在，造成社會(huì)對(duì)翻譯公司的頗多偏見(jiàn)。因此如何加強(qiáng)潛在新客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感和信賴(lài)感成為一個(gè)非常棘手和現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

客戶(hù)對(duì)整個(gè)行業(yè)的信賴(lài)感不強(qiáng)并不代表無(wú)法提升客戶(hù)對(duì)我們公司的信任和好感。關(guān)鍵問(wèn)題還在于我們是否真正把客戶(hù)利益放在第一位，是否能真正提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度上。只要服務(wù)質(zhì)量提高了，形成了良好的公司聲譽(yù)和口碑，自然會(huì)改變客戶(hù)對(duì)公司的感受。

（4）出現(xiàn)客戶(hù)投訴情況，服務(wù)補(bǔ)救處理方式有待提高。由于翻譯工作的特殊性，客戶(hù)和翻譯企業(yè)對(duì)翻譯質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的不一致，以及翻譯人員能力的差異性和文件難易程度以及專(zhuān)業(yè)性各異等各類(lèi)主客觀因素的存在，難免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴和抱怨的情況。公司的項(xiàng)目管理人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)補(bǔ)救能力不足，往往造成不僅無(wú)法彌補(bǔ)過(guò)失，反而加深客戶(hù)對(duì)公司的投訴，造成與客戶(hù)的矛盾，給公司造成經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上損失。

翻譯服務(wù)企業(yè)的服務(wù)結(jié)果難免會(huì)因?yàn)槿藶榈氖д`、客戶(hù)過(guò)高的期望、服務(wù)程序的失控等因素，造成服務(wù)失誤，從而出現(xiàn)客戶(hù)投訴。通常，服務(wù)失誤發(fā)生后，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供者的信心、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度均會(huì)有不同程度的下降，如果服務(wù)的提供者不能及時(shí)有效地處理，則不但會(huì)失去該客戶(hù)，同時(shí)還會(huì)因?yàn)樨?fù)面口碑的效應(yīng)，造成潛在客戶(hù)的流失?；诖?，有效服務(wù)補(bǔ)救的重要性足見(jiàn)一斑。

（5）客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，從最有價(jià)值的客戶(hù)出發(fā)，與每一位客戶(hù)建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場(chǎng)管理到客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要還是在執(zhí)行的過(guò)程中，公司目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了客戶(hù)資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格細(xì)分客戶(hù)，未執(zhí)行客戶(hù)回訪制度，影響到與客戶(hù)的各種情感服務(wù)。

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，就是要以“二八定律”為基準(zhǔn)，即認(rèn)識(shí)到公司80%的利潤(rùn)是由其中20%的客戶(hù)或項(xiàng)目創(chuàng)造的。公司的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)放在要將將主要精力放在對(duì)公司貢獻(xiàn)度較大的客戶(hù)關(guān)系的維系和開(kāi)發(fā)上。

基于以上問(wèn)題，為全面提升上海譯境翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量，公司管理層提出從以下九個(gè)方面來(lái)全面改進(jìn)和提升公司的服務(wù)質(zhì)量，這些策略不僅適用于譯境翻譯公司本身，對(duì)整個(gè)翻譯行業(yè)都有啟迪作用。

1、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略和理念

服務(wù)戰(zhàn)略是提供一系列服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。這種戰(zhàn)略的核心就是如何將服務(wù)融入工作當(dāng)中去。翻譯公司的競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平上，服務(wù)能力越強(qiáng)，越容易實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)差別化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并不是貶低技術(shù)戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略，而是指把戰(zhàn)略思考和管理決策的中心放在服務(wù)上，也就是說(shuō)，企業(yè)的核心能力就是服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是靠各種服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的各種要素建立的，企業(yè)依靠服務(wù)并利用服務(wù)的差異性達(dá)到差別化的目的。實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略首要的一步就是要使公司所有員工都樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真正把客戶(hù)的利益放在第一位。思想是行動(dòng)的先導(dǎo),只有員工理解了客戶(hù)服務(wù)的巨大價(jià)值，他們才會(huì)積極投入，把這一思想真正貫徹落實(shí)到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，處處為客戶(hù)著想，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，同時(shí)要在整個(gè)公司培養(yǎng)一種互相尊重，互相服務(wù)的氣氛，在公司建立起由內(nèi)而外真誠(chéng)服務(wù)于客戶(hù)的服務(wù)文化。這要求公司在以下觀念和管理模式上進(jìn)行一定的創(chuàng)新。

1.1 管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略要求把員工、客戶(hù)和組織都視為自己的客戶(hù)。公司通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減少員工的流失率，提高組織的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了強(qiáng)迫員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工，服務(wù)于客戶(hù)。因此一定要在公司中樹(shù)立服務(wù)的管理氛圍。

1.2 全員參與，全程管理

觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。要搞好服務(wù)工作，首先必須轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，建立以客戶(hù)為核心，全員行動(dòng)的大服務(wù)理念。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

公司要取得成功，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，不僅僅是公司高層管理人員或某一個(gè)部門(mén)責(zé)任，只有整個(gè)組織都參與其中，形成合力，才會(huì)取得成功。因此，各個(gè)層面的員工參與就成了一個(gè)至關(guān)重要的原則。不管是個(gè)人的努力，還是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，只要達(dá)到了提高質(zhì)量和滿(mǎn)意客戶(hù)的目的，公司就必須給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)不一定采取貨幣形式，但是必須有意義，并且要及時(shí)兌現(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量管理要涵蓋“全方位”、緊抓“全過(guò)程”、依靠“全人員”。涵蓋“全方位”：翻譯服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)涵蓋前臺(tái)、后臺(tái)、有形、無(wú)形等一切因素和領(lǐng)域； 緊抓“全過(guò)程”：翻譯服務(wù)質(zhì)量的綜合性決定了控制質(zhì)量必須著眼于翻譯服務(wù)的全過(guò)程，關(guān)注譯前、譯中、譯后三個(gè)環(huán)節(jié)。管理者應(yīng)注意把握兩點(diǎn)：一是堅(jiān)持“預(yù)防為主”，防患于未然，二是樹(shù)立“二線為一線服務(wù)、一線為客戶(hù)服務(wù)”的觀念；依靠“全人員”：翻譯服務(wù)基本上是通過(guò)員工的手工勞動(dòng)完成的，因此，每一位員工的工作表現(xiàn)都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。在構(gòu)建公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，公司應(yīng)注意吸納一線員工的意見(jiàn)、建議，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

1.3 以人為本進(jìn)行管理

服務(wù)型模式不是不講管理，而是更加重視管理，只是與原來(lái)的管理在方法和觀念上有較大差異而已。服務(wù)型模式所講的管理實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)，即注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)技巧的運(yùn)用。在管理觀念上，公司要把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對(duì)其進(jìn)行“管”、“控”或者“限制”、“約束”，而是要對(duì)其進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)，充分發(fā)揮創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，包括尊重其意見(jiàn)、建議、人格特點(diǎn)、自我發(fā)展需要等。

1.4 關(guān)注客戶(hù)需求

上海譯境翻譯公司各部門(mén)要高度重視了解客戶(hù)現(xiàn)在和將來(lái)的需求，及時(shí)調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。這里的客戶(hù)需求包括組織的發(fā)展需求、內(nèi)部員工生理和心理的需求、公司的客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所不重視的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶(hù)需求，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶(hù)期望、確保目標(biāo)與客戶(hù)期望相吻合、溝通客戶(hù)需要、調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度并采取必要的措施加強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2、加強(qiáng)公司有形展示

為提升客戶(hù)對(duì)公司翻譯服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，作為提供無(wú)形服務(wù)的翻譯公司必須設(shè)法將無(wú)形的服務(wù)通過(guò)有形的方式展現(xiàn)給客戶(hù)，讓客戶(hù)了解有關(guān)公司的更多信息和資訊，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的印象。通過(guò)以下舉措來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)公司的有形展示效果。

2.1 完善公司前臺(tái)接待和會(huì)客室的布置

公司的前臺(tái)是客戶(hù)跟公司進(jìn)行服務(wù)接觸的首個(gè)場(chǎng)所，客戶(hù)對(duì)公司的第一印象也從此而發(fā)生。前臺(tái)接待人員必須正式著裝，并且儀態(tài)端莊，對(duì)待客戶(hù)要以禮相待，充滿(mǎn)熱情，向客戶(hù)展示一個(gè)積極向上的形象，給客戶(hù)留下極其美好的第一印象。

同時(shí)，公司的會(huì)客室必須寬敞明亮，配備投影儀等設(shè)備，以便向客戶(hù)展示公司的相關(guān)資質(zhì)和客戶(hù)案例。在會(huì)客室的明顯位置懸掛公司的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)和榮譽(yù)證書(shū)，以便向客戶(hù)展示公的資歷。在等候區(qū)域還需設(shè)立書(shū)報(bào)架，在其中放置公司的最新宣傳資料和相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)推廣信息，同時(shí)放置一些時(shí)新的書(shū)刊，供客戶(hù)在等候時(shí)閱覽。

2.2 導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）

為公司設(shè)計(jì)規(guī)劃一套視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)定公司標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、公司招牌等具體視覺(jué)符號(hào)。公司的標(biāo)志通常是客戶(hù)注意到的第一個(gè)“標(biāo)記”，公司其他有形展示上的所有標(biāo)志，如信封、信頭、名片、合同、公司宣傳手冊(cè)等應(yīng)該與公司的招牌相一致以鞏固公司形象。通過(guò)這些方式可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的識(shí)別和形象記憶，同時(shí)也是提高公司對(duì)外形象和促進(jìn)公司宣傳的有效方式。

2.3 不斷更新和充實(shí)公司網(wǎng)站

當(dāng)前，網(wǎng)站是每家公司都必不可少的一項(xiàng)對(duì)外宣傳工具。譯境翻譯公司的網(wǎng)站已經(jīng)做得相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)，但在內(nèi)容和形式上還需不斷進(jìn)行創(chuàng)新，要增強(qiáng)原創(chuàng)內(nèi)容和信息，要在網(wǎng)站上發(fā)布出客戶(hù)所關(guān)心的所有相關(guān)信息，通過(guò)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)將公司的信息充分徹底地傳達(dá)給客戶(hù)，向客戶(hù)展示出有別于其他公司的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部要對(duì)網(wǎng)站不斷進(jìn)行更新，讓網(wǎng)站上的所有信息都是最新發(fā)布并且是正確的。

2.4 公司宣傳資料和客戶(hù)案例建設(shè)

從前面的調(diào)查結(jié)果可以看出，客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)說(shuō)明資料的感受值與期望值之間存在很大的差距，說(shuō)明譯境翻譯公司在這方面的工作做得非常不夠?？蛻?hù)對(duì)翻譯公司的初步了解一般都是通過(guò)公司提供的業(yè)務(wù)介紹和詳細(xì)的說(shuō)明資料、價(jià)目表、客戶(hù)案例等具體信息。公司必須根據(jù)自身的服務(wù)方向和特點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和項(xiàng)目管理部門(mén)的協(xié)助，制作出具有一定特色的公司宣傳資料、價(jià)格表等信息。譯境翻譯公司的優(yōu)勢(shì)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榧夹g(shù)翻譯、網(wǎng)站翻譯和軟件本地化翻譯，優(yōu)勢(shì)語(yǔ)種為英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和德語(yǔ)，要將這些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)以一定的方式納入公司的宣傳材料當(dāng)中，并且根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際調(diào)研分析為公司制定一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)目表。

客戶(hù)案例建設(shè)對(duì)于翻譯公司顯得至關(guān)重要，這是反映公司實(shí)力和能力的有力佐證，要按行業(yè)分類(lèi)詳細(xì)制定公司的客戶(hù)案例，包括所屬行業(yè)的典型客戶(hù)名稱(chēng)、所做項(xiàng)目的名稱(chēng)、所做項(xiàng)目的語(yǔ)種和字?jǐn)?shù)等信息，同時(shí)嚴(yán)格編號(hào)，以便業(yè)務(wù)人員能在項(xiàng)目資料庫(kù)中方便地查找到該項(xiàng)目的原文件和譯文，在不違反客戶(hù)隱私的情況下，可以在客戶(hù)需求時(shí)向其提供項(xiàng)目原文和譯文。同時(shí)可以在網(wǎng)站上專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)“翻譯樣稿”專(zhuān)區(qū)，客戶(hù)可以索取他們所需的翻譯樣稿，借以展示公司的翻譯實(shí)力。

3、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)實(shí)施和考核制度

譯境翻譯公司盡管非常重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，但尚未建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，只是在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才開(kāi)會(huì)予以強(qiáng)調(diào)或臨時(shí)想辦法予以補(bǔ)救?；诖?，公司必須制定一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。

3.1 管理者要充分理解客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

   要制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先要了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真正期望，因此公司管理層必須充分了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期。要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，制定獲取客戶(hù)期望信息的正式和非正式方法，應(yīng)用一些調(diào)研技術(shù)來(lái)接近客戶(hù)，其中包括客戶(hù)訪談、調(diào)查研究、投訴系統(tǒng)以及客戶(hù)座談小組等形式。其次，公司管理層要多與基層溝通，因?yàn)樗麄兣c客戶(hù)的聯(lián)系非常頻繁，最能了解客戶(hù)的服務(wù)預(yù)期。

3.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與管理層認(rèn)知的客戶(hù)服務(wù)預(yù)期一致

   服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與管理層認(rèn)知的客戶(hù)服務(wù)預(yù)期一致，并且具體體現(xiàn)在公司的服務(wù)說(shuō)明、服務(wù)流程、服務(wù)保證、服務(wù)承諾、合同等書(shū)面文件或文字上，它應(yīng)該正確地反映公司的服務(wù)理念及其客戶(hù)期望，并且是規(guī)范的、可衡量的。

3.3 量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，必須用定量的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。例如處理客戶(hù)訂單的流程、具體的作業(yè)程序等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等可以讓公司服務(wù)人員有具體的標(biāo)準(zhǔn)可以依照，同時(shí)可以確保公司不同的服務(wù)人員為客戶(hù)提供等同標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)考核制度

有了制度，如果在工作中不加以嚴(yán)格實(shí)施和控制，結(jié)果還是無(wú)法起到應(yīng)有的效果。這就要求公司對(duì)各個(gè)部門(mén)的實(shí)施情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制，按期進(jìn)行考核和評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)指出和予以糾正，確保標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施。

對(duì)于考核，除了公司管理層對(duì)員工的定期考核，還要求結(jié)合員工的自我測(cè)評(píng)、不同部門(mén)間的相互考評(píng)來(lái)進(jìn)一步完善整個(gè)考評(píng)體系，使得考評(píng)的結(jié)果更加公平、公正，考評(píng)結(jié)果更具有說(shuō)服力，更能起到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足的最初目的。

4、嚴(yán)格制定和實(shí)施項(xiàng)目管理流程

翻譯公司的項(xiàng)目管理包括客戶(hù)咨詢(xún)、項(xiàng)目分析、報(bào)價(jià)、簽定合同、項(xiàng)目分配、項(xiàng)目跟進(jìn)、翻譯質(zhì)量控制、項(xiàng)目提交、客戶(hù)反饋和處理、費(fèi)用索取以及后續(xù)服務(wù)等整個(gè)服務(wù)過(guò)程，此流程中每個(gè)階段的實(shí)施情況好壞都會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知。

4.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技巧

   對(duì)于客戶(hù)的電話(huà)、電子郵件或上門(mén)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技巧。首先應(yīng)該對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)和禮貌。其次在報(bào)價(jià)之前，務(wù)必先弄清文件的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、翻譯語(yǔ)種、文件量、文件格式、時(shí)間緊急程度、客戶(hù)的翻譯質(zhì)量要求等先導(dǎo)信息，在綜合這些信息的基礎(chǔ)上給客戶(hù)提供一個(gè)合適的報(bào)價(jià)。

4.2 合同簽署要求

   簽署合同是項(xiàng)目管理中一個(gè)必不可少的步驟，合同上需明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，詳細(xì)列明項(xiàng)目的費(fèi)用、付款周期、項(xiàng)目提交時(shí)間、譯文格式要求（或口譯具體要求）、質(zhì)量要求以及保密條款等。合同條款一定要清晰明了，對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)要明確表達(dá)，以免日后由于合同條款不明晰而產(chǎn)生誤會(huì)和不快，造成客戶(hù)對(duì)公司的不滿(mǎn)，以及可能造成的公司損失。

.4.3 加強(qiáng)譯前，譯中和譯后控制

   譯前工作包括確定需求、語(yǔ)料準(zhǔn)備、資源準(zhǔn)備、稿件分析、項(xiàng)目派發(fā)。譯中需加強(qiáng)項(xiàng)目的跟進(jìn)，及時(shí)了解項(xiàng)目所處的進(jìn)度，并通過(guò)分批審核機(jī)制來(lái)了解翻譯的質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)配和協(xié)調(diào)。譯后工作包括稿件的語(yǔ)言審校和專(zhuān)業(yè)審校，版面處理和質(zhì)檢。

4.4 重視客戶(hù)反饋

   項(xiàng)目提交后要及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的反饋情況，如需進(jìn)一步修改和完善，需積極配合客戶(hù)做好修改工作。如果對(duì)客戶(hù)的反饋不予以充分的重視，不迅速予以回應(yīng)、答復(fù)和解決，會(huì)造成客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的極大不滿(mǎn)和反感，給客戶(hù)極度不專(zhuān)業(yè)和不負(fù)責(zé)任的壞印象。

4.5 客戶(hù)維護(hù)

項(xiàng)目完成后要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信或登門(mén)拜訪等溝通方式，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)前期服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)公司的印象和記憶。

以上流程不要因?yàn)槿藛T的變動(dòng)和流動(dòng)而發(fā)生改變，相反，需以流程圖的形式在公司的管理程序文件中固定下來(lái)。同時(shí)，管理層定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行考核和反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和改進(jìn)，同時(shí)，虛心聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)流程不斷進(jìn)行更新和完善，逐步提高公司的整體項(xiàng)目管理方法和能力。

5、加強(qiáng)翻譯質(zhì)量管理和控制

翻譯質(zhì)量是翻譯企業(yè)的生命線，翻譯質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展大計(jì)。故此，要增強(qiáng)公司的可靠性，譯境翻譯公司努力提高并保持譯文的質(zhì)量，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并非易事，必須通過(guò)建立一套行之有效的質(zhì)量控制制度，方可有所保證。

5.1 翻譯隊(duì)伍的建設(shè)

譯境翻譯公司上海公司和南京公司目前的全職譯員總計(jì)為四十多名，所有全職譯員只負(fù)責(zé)英中之間的互譯和審校，除了全職譯員之外，還有大量分布于全球各地的兼職譯員。翻譯人才是翻譯公司重要的人力資源，公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的人力資源部，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)全職和兼職翻譯人員的遴選和考核。

對(duì)于兼職翻譯人員堅(jiān)持的原則是，只使用責(zé)任心和翻譯水平都優(yōu)秀的兼職譯員，確保項(xiàng)目能夠順利完成，同時(shí)要用項(xiàng)目黏住特別優(yōu)秀的兼職人員，并且儲(chǔ)備一批譯員待用。在選拔全職或兼職譯員時(shí)，不僅要關(guān)注他們的學(xué)歷和語(yǔ)言背景，特別要關(guān)注他們的項(xiàng)目經(jīng)歷，翻譯是一項(xiàng)實(shí)踐性特別強(qiáng)的工作，不經(jīng)過(guò)一定項(xiàng)目的訓(xùn)練，是很難成為一名優(yōu)秀的翻譯人員的。同時(shí)人力資源部門(mén)要時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目管理部門(mén)或?qū)徯２块T(mén)對(duì)在用譯員翻譯質(zhì)量的反饋情況，做到及時(shí)向譯員通報(bào)，質(zhì)量評(píng)級(jí)較差的譯員要立即停止合作。

5.2 項(xiàng)目經(jīng)理角色至關(guān)重要

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)翻譯項(xiàng)目的管理、實(shí)施和監(jiān)督工作，他們的工作對(duì)項(xiàng)目能否成功實(shí)施至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要懂得如何與公司管理部門(mén)、同事、客戶(hù)和譯員正確有效的溝通，還必須具備一定的管理和協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還必須精通翻譯理論和實(shí)踐。因此，譯境翻譯公司應(yīng)從公司內(nèi)部一線翻譯人員中選擇優(yōu)秀的譯員提升到項(xiàng)目經(jīng)理的崗位，只有做過(guò)翻譯的人員，才能深刻理解和貫徹翻譯的管理流程，才會(huì)切實(shí)重視譯文的質(zhì)量，也才能看出質(zhì)量控制過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并且可以就有關(guān)翻譯方面的任何問(wèn)題與公司各部門(mén)、客戶(hù)或譯員進(jìn)行無(wú)障礙的進(jìn)行交流和溝通。

5.3 項(xiàng)目前期分析

項(xiàng)目前期分析是能否進(jìn)行正確分配的前提。項(xiàng)目經(jīng)理從業(yè)務(wù)人員那里拿到翻譯項(xiàng)目之后，首要的任務(wù)就是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真的分析。要瀏覽原文，了解該項(xiàng)目所屬的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的字?jǐn)?shù)分析軟件或工具，分析出詳細(xì)的字?jǐn)?shù)信息，包括新字?jǐn)?shù)、模糊匹配的字?jǐn)?shù)以及重復(fù)的字?jǐn)?shù)，了解客戶(hù)對(duì)該項(xiàng)目的特定處理或格式要求，同時(shí)還需知道項(xiàng)目的提交時(shí)間等信息。要綜合以上所有相關(guān)信息，確定該項(xiàng)目應(yīng)該分配給具備什么資質(zhì)的譯員來(lái)做，是內(nèi)部做還是外部做，是分配給一個(gè)譯員做還是多個(gè)譯員同時(shí)做。要制定出詳細(xì)的時(shí)間規(guī)劃表，以便于后面的進(jìn)度控制和質(zhì)量控制。

5.4 譯員選擇

   譯員選擇是翻譯項(xiàng)目正確實(shí)施的保證。一個(gè)項(xiàng)目分配給不同的譯員做，最終的效果會(huì)截然不同，有的譯員會(huì)出色完成，有些譯員可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有些譯員可能會(huì)出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，有些譯員可能會(huì)中途放棄等不一而足的現(xiàn)象。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須根據(jù)人力資源部門(mén)提供的譯員信息，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況等正確選擇合適的譯員。稍有不慎，都可能導(dǎo)致項(xiàng)目的操作失敗。

5.5 善用CAT工具和參考

   善用CAT工具和參考資料，往往起到事半功倍的巨大的效果。目前翻譯界最流行的計(jì)算機(jī)輔助翻譯工具（CAT）莫過(guò)于Trados，對(duì)于一家專(zhuān)業(yè)型的翻譯公司而言，必須使用這一翻譯輔助工具，這一工具的最大特色是具備記憶功能，任何重復(fù)的兩個(gè)翻譯單元，譯員只需做一遍，第二次再出現(xiàn)時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)從翻譯記憶庫(kù)中調(diào)用已有譯文，由于任何翻譯過(guò)的句子都以雙語(yǔ)的形式儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中，譯員還可以在庫(kù)中搜尋同一個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的前后譯法，這樣不僅提高了翻譯速度，最大的好處是保證譯文和術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一性，不僅適合一人做項(xiàng)目，而且適合于多人共享同一記憶庫(kù)，最大程度保證譯文的統(tǒng)一性和質(zhì)量。

除了使用服務(wù)輔助工具，還需特別重視客戶(hù)可能提供的參考資源，及時(shí)客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)提供，也就可能向客戶(hù)索取，我們的譯文是為特定客戶(hù)服務(wù)的，能盡可能多的獲取客戶(hù)的背景資料或參考資源，就越能保證翻譯出的譯文將可能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

5.6 重視譯員和客戶(hù)的反饋

在分配給譯員項(xiàng)目時(shí)，隨附一張空白的譯員反饋表，要求譯員及時(shí)反饋翻譯過(guò)程中所出現(xiàn)的任何翻譯疑問(wèn)，對(duì)于公司內(nèi)部能解決的疑問(wèn)盡量在公司內(nèi)部就給出解答，如果需要客戶(hù)的協(xié)助才能圓滿(mǎn)解決的，也需實(shí)時(shí)反饋給客戶(hù)，不要等到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才向客戶(hù)反饋，這樣可能為時(shí)已晚，錯(cuò)過(guò)了問(wèn)題的解決時(shí)間，造成客戶(hù)不滿(mǎn)。

   同時(shí)，對(duì)于大型項(xiàng)目，譯員需要分批返回，項(xiàng)目經(jīng)理要分批提交給客戶(hù)審閱，以便及時(shí)反饋?zhàn)g文質(zhì)量，必要時(shí)對(duì)項(xiàng)目予以進(jìn)一步的協(xié)調(diào)和分配，確保項(xiàng)目最終的順利實(shí)施。

5.7 翻譯流程必不可少

確保任何譯文經(jīng)過(guò)第二個(gè)譯員的檢查或校對(duì)后再提交給客戶(hù)。水平再高的譯員所做的文件都或多或少存在這樣那樣的問(wèn)題，不能把有任何問(wèn)題或缺陷的譯文提交給客戶(hù)，這是對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé)任，同時(shí)也是在毀壞公司的聲譽(yù)。因此，“翻譯+審校”的翻譯流程任何時(shí)候都不能省略，必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

5.8 健全譯員考評(píng)制度

審校人員返回校對(duì)譯文的同時(shí)，必須隨附填寫(xiě)的《譯員質(zhì)量評(píng)審表》，便于讓項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解校對(duì)人員對(duì)譯文質(zhì)量的第一反饋信息，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也需對(duì)該譯員的配合和表現(xiàn)情況給予評(píng)審和記錄，如果客戶(hù)對(duì)該譯文有任何正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，項(xiàng)目經(jīng)理也需將這一信息添加到評(píng)審表，項(xiàng)目經(jīng)理每周將評(píng)審表提交給人力資源部和公司管理層。這樣就能實(shí)現(xiàn)對(duì)譯員的有效考核和記錄，為項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目分配提供最全面的譯員信息支持。

6、服務(wù)承諾設(shè)計(jì)和實(shí)施

由于服務(wù)本身具有無(wú)形性的特點(diǎn)，與一般有形產(chǎn)品相比，其質(zhì)量具有更大的不確定性，服務(wù)承諾將抽象的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為明確的可衡量的指標(biāo)，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施的服務(wù)承諾能夠降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，并為企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供有效途徑。

6.1 承諾服務(wù)水平應(yīng)超出業(yè)界平均期望值

在設(shè)計(jì)服務(wù)承諾條款時(shí)，不應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)總是期望的服務(wù)屬性進(jìn)行承諾。服務(wù)承諾應(yīng)超出客戶(hù)對(duì)翻譯行業(yè)的平均期望服務(wù)水平，以超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但在廣告宣傳、人員銷(xiāo)售或有形展示的過(guò)程中表現(xiàn)公司的服務(wù)時(shí)，不宜過(guò)度承諾或夸大宣傳，這樣會(huì)使用客戶(hù)的期望過(guò)高，從而在接受服務(wù)后與實(shí)際感受到的效果相差甚遠(yuǎn)，造成客戶(hù)的抱怨和投訴。

6.2 服務(wù)承諾條款具體化

有意義的服務(wù)承諾條款應(yīng)當(dāng)是明確具體的，否則就不能達(dá)到對(duì)客戶(hù)和公司兩方面的作用。對(duì)于翻譯時(shí)間的承諾要具體到天和小時(shí)，對(duì)錯(cuò)誤率的承諾到具體到數(shù)字，只有這樣才便于衡量，才能贏得客戶(hù)的信任。

6.3 嚴(yán)格遵守承諾

   翻譯公司必須不折不扣嚴(yán)格踐行服務(wù)承諾，不遵守承諾，客戶(hù)就會(huì)對(duì)公司失去信心，認(rèn)為公司不講誠(chéng)信，從而會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生失望和不滿(mǎn)情緒。對(duì)于翻譯公司而言，客戶(hù)特別關(guān)注的是公司對(duì)翻譯質(zhì)量、交稿周期以及譯后服務(wù)的承諾，公司必須做到不輕易承諾，但一旦承諾，就要不折不扣的履行承諾。

6.4 服務(wù)承諾需要公司員工的支持

缺乏員工的支持，承諾的代價(jià)將是高昂的，而如果員工參加并積極提出意見(jiàn)，公司將從服務(wù)水平的改善、承諾成本的下降、企業(yè)商譽(yù)和形象的提升等各個(gè)方面受益。因此，應(yīng)當(dāng)在較大的范圍內(nèi)讓員工參加服務(wù)承諾的構(gòu)思、設(shè)計(jì)和復(fù)審。

7、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

翻譯公司對(duì)客戶(hù)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救主要是三個(gè)方面的補(bǔ)救，第一個(gè)是心理方面的補(bǔ)救，例如，道歉、善待客戶(hù)、解釋等以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，第二個(gè)是物質(zhì)方面的補(bǔ)救，例如口譯或同傳項(xiàng)目受到客戶(hù)投訴和抱怨，無(wú)法再重做一次，只有加以物質(zhì)方面的補(bǔ)償，第三個(gè)就是返工或修改，這主要針對(duì)時(shí)間還比較充裕的筆譯項(xiàng)目。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，當(dāng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，不管失誤的原因是來(lái)自客戶(hù)本身還是公司，公司都要有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且在接到問(wèn)題后就要盡快解決。公司一定要掌握好這個(gè)向客戶(hù)提供服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，以挽回客戶(hù)的忠誠(chéng)度。通常，翻譯公司可以采取以下方式進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

7.1 第一次就把工作做好

   翻譯工作，特別是口譯同傳工作或急件翻譯，是不可以重來(lái)一次的，因此必須在第一次就把事情做對(duì)做好，否則，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)給客戶(hù)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失，客戶(hù)就會(huì)對(duì)公司的可靠性大失所望，給公司帶來(lái)極壞的負(fù)面影響。

7.2 建立服務(wù)失誤識(shí)別系統(tǒng)

公司需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持客戶(hù)與公司關(guān)系的重要工具。有效的服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救策略需要公司通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)確定公司服務(wù)失誤之所在，這就要求不僅僅是被動(dòng)地聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨，還要主動(dòng)查找那些潛在的服務(wù)失誤。在某些情況下，還需要員工能預(yù)測(cè)補(bǔ)救需求，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。

7.3 提供方便的投訴通道

   重視客戶(hù)提出的問(wèn)題和反饋，首要的是要為客戶(hù)提供方便的投訴通道，讓客戶(hù)投訴能及時(shí)傳達(dá)到公司。客戶(hù)投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查表明，絕大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)不去投訴的主要原因是不知道怎樣投訴和向誰(shuí)投訴。公司應(yīng)在網(wǎng)站的合適位置設(shè)置客戶(hù)投訴專(zhuān)用通道，以方便客戶(hù)的投訴。

7.4 快速反應(yīng)，解決問(wèn)題

一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，否則沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)?？蛻?hù)提出投訴，公司服務(wù)人員如果不能及時(shí)給予答復(fù)或解決，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)被怠慢，及時(shí)是很小的投訴問(wèn)題也會(huì)轉(zhuǎn)化升級(jí)。當(dāng)然，除了道歉和解決之外，在必要的時(shí)候，如果問(wèn)題并非源于公司一方，服務(wù)人員可以進(jìn)行合理地解釋?zhuān)员阆`會(huì)。

7.5 對(duì)一線員工大膽授權(quán)

除了對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救針對(duì)性訓(xùn)練外，企業(yè)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有一定自主解決問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客的問(wèn)題。

7.6 從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這也是一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)處理客戶(hù)投訴，公司可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛伏的危機(jī)及問(wèn)題的根源，及時(shí)地解決問(wèn)題，提高管理水平。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)象不再發(fā)生。

8、提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)，建立質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。服務(wù)實(shí)施的主體就是員工。員工對(duì)待顧客的態(tài)度以及員工本身的素質(zhì)，己成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，而一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)不是與生俱來(lái)的，需要公司不斷吸納符合公司服務(wù)理念的優(yōu)秀員工，并且持續(xù)性地實(shí)施員工培訓(xùn)。

8.1 雇傭合適的員工

翻譯公司所雇傭的員工除了需要擁有良好的工作技能之外，還需要懷有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。招聘服務(wù)一線的業(yè)務(wù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，還需盡量去考察和分析應(yīng)聘的人是否具有良好的交際能力，因?yàn)檫@是了解客戶(hù)的關(guān)鍵。公司管理層可以在招聘過(guò)程中就開(kāi)始涉及公司的質(zhì)量觀念，必須絕對(duì)確認(rèn)雇傭的是樂(lè)于并且善于服務(wù)別人的人。

8.2 訓(xùn)練員工想客戶(hù)之所想

譯境翻譯公司要向每一名員工解釋公司的質(zhì)量觀念，確保使每一個(gè)人都了解他個(gè)人對(duì)客戶(hù)服務(wù)的好壞與公司興衰成敗有密切的關(guān)系。讓員工參與制定客戶(hù)服務(wù)方案，收集他們關(guān)于使客戶(hù)滿(mǎn)意的想法和建議。讓每一個(gè)人都盡力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。公司要教會(huì)員工如何為客戶(hù)解決問(wèn)題，如何提問(wèn)，如何有效傾聽(tīng)，如何進(jìn)行清楚地交流和溝通，以及如何使每個(gè)客戶(hù)都感到受尊重。

8.3 員工管理和激勵(lì)

對(duì)于典型服務(wù)性質(zhì)的翻譯企業(yè)而言，員工素質(zhì)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)生產(chǎn)制造企業(yè)。譯境翻譯公司中的每一位員工的行為、表現(xiàn)和能力都可能會(huì)直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意，因此公司對(duì)員工的管理工作就顯得尤為重要。公司應(yīng)在實(shí)踐中認(rèn)真思考如何留住優(yōu)秀的員工，降低員工的流動(dòng)率，并激勵(lì)他們更好地為客戶(hù)服務(wù)。

許多服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐表明，完善激勵(lì)制度能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。除了基本的工資福利因素之外,公司要豐富員工的生活，為員工安排具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展道路，使員工在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿(mǎn)足，使得優(yōu)秀員工得到物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，有助于留住人才。

8.4 對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)

授權(quán)員工去做任何對(duì)于滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)講是必要的事情。讓員工自己解決他們?cè)谂c客戶(hù)接觸過(guò)程中發(fā)生的每個(gè)問(wèn)題，而不要去干擾或批評(píng)他們。公司已經(jīng)教給員工服務(wù)質(zhì)量的觀念和好的解決問(wèn)題的辦法后，應(yīng)當(dāng)肯定員工具有提供超越客戶(hù)需要的服務(wù)的能力，應(yīng)當(dāng)放手讓他們自己去做。

8.5 打造學(xué)習(xí)型組織，建立高績(jī)效的質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)

教育是質(zhì)量觀念中的一個(gè)重要因素。質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成為學(xué)習(xí)型組織。公司應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)不斷地探求給員工以新信息、新想法和更好的服務(wù)技巧的方法。公司通過(guò)培訓(xùn)和教育支持員工的個(gè)人和職業(yè)成長(zhǎng)。公司中的每個(gè)人都應(yīng)參與到學(xué)習(xí)中去，不學(xué)習(xí)等于停滯不前，就意味著被超越。

在服務(wù)傳遞的過(guò)程中，客戶(hù)感知的種種不滿(mǎn)意和質(zhì)量低下，往往是那些疲倦的、沒(méi)有熱情的服務(wù)人員作出的，在許多情況下并不是因?yàn)閱T工技能方面的問(wèn)題。維持員工工作激情的一個(gè)重要手段是提供協(xié)作伙伴，建立高效、協(xié)調(diào)的質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅僅是一群人在一個(gè)項(xiàng)目上共同工作，而是利用整體效能整合團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的智慧來(lái)解決問(wèn)題，找到創(chuàng)造性的解決方法和改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)一線人員必須幫助客戶(hù)，公司中的其他人必須幫助一線人員。團(tuán)隊(duì)的成員必須學(xué)會(huì)如何溝通和共同工作，清楚他們需要完成什么，他們致力于公司的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，他們有對(duì)工作和任務(wù)共同承擔(dān)責(zé)任的共識(shí)。

9、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)客戶(hù)實(shí)施差異化管理

9.1 完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息

   客戶(hù)信息是翻譯企業(yè)極度重要的資源。公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，組織專(zhuān)員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)對(duì)翻譯服務(wù)的需求方向，分析客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更有效地贏得客戶(hù)和保留客戶(hù)。

9.2 嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)回訪制度

通過(guò)回訪，翻譯公司可以與客戶(hù)進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給業(yè)務(wù)部門(mén)、項(xiàng)目管理部門(mén)和公司管理層，從而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供事實(shí)依據(jù)和支撐。

9.3 對(duì)客戶(hù)實(shí)施差異化管理

利用客戶(hù)關(guān)系管理使一線員工更了解客戶(hù)，知道哪些客戶(hù)對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大，從而加強(qiáng)與這些客戶(hù)的溝通和維護(hù)工作。一般而言，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，并且發(fā)展新客戶(hù)所需費(fèi)用是維持老客戶(hù)的6至8倍。所以，抓住并留住公司的高價(jià)值客戶(hù)是關(guān)鍵，首先要做的就是進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，區(qū)分出那些高價(jià)值高回報(bào)的客戶(hù)，隨著雙方信任度的進(jìn)一步加強(qiáng)，會(huì)給公司帶來(lái)重大的回報(bào)。

附：譯境翻譯公司簡(jiǎn)介

  上海譯境翻譯服務(wù)有限公司源于上海英語(yǔ)助手網(wǎng),于2007年正式涉入語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)，位于上海徐家匯附近商業(yè)寫(xiě)字樓，為上海工商局正規(guī)注冊(cè)的語(yǔ)言服務(wù)公司，秉承貼心誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度，致力于為各行業(yè)公司，國(guó)企，事業(yè)機(jī)構(gòu)以及個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言解決方案，與全球眾多客戶(hù)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的合作關(guān)系。自成立之日起，我們便專(zhuān)注于各語(yǔ)種商務(wù)與技術(shù)文檔翻譯、網(wǎng)站翻譯、軟件本地化翻譯、商務(wù)陪同口譯、會(huì)議口譯，同聲傳譯，DTP桌面排版，留學(xué)文書(shū)編輯校正，翻譯蓋章等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。更多信息請(qǐng)關(guān)注我們的網(wǎng)站yourbreakingnews.com并關(guān)注我們的微博

質(zhì)量控制

譯境翻譯公司為實(shí)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)作，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，每個(gè)項(xiàng)目均由指定的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理是客戶(hù)與翻譯人員之間的唯一接口人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施翻譯流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度并反饋相關(guān)問(wèn)題，最大限度的保證翻譯質(zhì)量和交稿時(shí)間。

高品質(zhì)的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是譯境翻譯公司得以持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。我們始終把客戶(hù)的利益放在第一位，對(duì)于所有翻譯項(xiàng)目，均嚴(yán)格執(zhí)行“翻譯、譯審、校對(duì)”的操作流程，在譯前、譯中和譯后嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量控制措施，確保為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的譯文。

翻譯流程管理系統(tǒng)

譯境翻譯公司自主研發(fā)并實(shí)施了LT-PM翻譯管理流程。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)包括訂單管理、客戶(hù)管理、項(xiàng)目管理、任務(wù)管理、資源管理（包括譯、審、校、排版人員）、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、系統(tǒng)配置管理等功能。LT-PM創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)翻譯流程的監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)翻譯過(guò)程的優(yōu)化和自動(dòng)化，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。LT-PM解決了傳統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度管理、任務(wù)管理、文件管理、項(xiàng)目信息管理、項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)等存在的諸多問(wèn)題。此外，該系統(tǒng)還包含一套全方位的譯員評(píng)價(jià)和遴選體系，確保為客戶(hù)篩選出最符合需求的優(yōu)秀譯者資源。

人才團(tuán)隊(duì)

譯員資源中心負(fù)責(zé)翻譯人員的選拔、培訓(xùn)與考核。我們根據(jù)不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，對(duì)所有譯員進(jìn)行分類(lèi)管理，將譯員細(xì)分為法律合同類(lèi)、商務(wù)財(cái)經(jīng)類(lèi)、IT通訊類(lèi)、機(jī)械電子類(lèi)、建筑工程類(lèi)、化工醫(yī)學(xué)類(lèi)、軟件本地化類(lèi)、專(zhuān)利類(lèi)、文學(xué)類(lèi)譯員。項(xiàng)目統(tǒng)籌人員根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，選用合適的專(zhuān)業(yè)譯員，確保譯文專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)。另外，公司組建了一支陣容強(qiáng)大的外籍譯員團(tuán)隊(duì)，所有外到外項(xiàng)目均由所在國(guó)家的資深母語(yǔ)譯員和校對(duì)人員完成，確保譯文準(zhǔn)確、地道，符合當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和文化習(xí)慣。

譯境翻譯公司十分重視員工的持續(xù)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，著力打造學(xué)習(xí)型組織。公司每月都會(huì)定期舉辦各類(lèi)翻譯講座以及各個(gè)部門(mén)的專(zhuān)題研討會(huì)，不斷提高員工的技術(shù)技能和職業(yè)技能。

知識(shí)庫(kù)

我們服務(wù)于眾多行業(yè)，對(duì)行業(yè)的探索和認(rèn)知決定了翻譯和本地化作品的深度。我們自主開(kāi)發(fā)了一款語(yǔ)料搜索選用系統(tǒng)LT-Knowledge，它是一個(gè)語(yǔ)言、詞匯、語(yǔ)句的集大成者，積累公司10余年的知識(shí)沉淀，海量語(yǔ)庫(kù)，博大精深。使用者只要輸入查尋詞匯，就可以分行業(yè)、分語(yǔ)言、分門(mén)別類(lèi)的列出相應(yīng)翻譯、解釋、定義及范例，幫助使用者選擇最正確的語(yǔ)義，從而提供更加嚴(yán)謹(jǐn)、地道、流暢的譯文。同時(shí)，在專(zhuān)業(yè)人員的幫助下，該系統(tǒng)還可以不停加入網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)秀的雙語(yǔ)對(duì)照材料和語(yǔ)料庫(kù)，轉(zhuǎn)換為自有查尋格式寫(xiě)入，推動(dòng)語(yǔ)言數(shù)據(jù)急劇膨脹，為真正專(zhuān)業(yè)化的本地化打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工具

譯境翻譯公司擁有英文、簡(jiǎn)體中文、繁體中文、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)等各語(yǔ)種業(yè)界最權(quán)威的文風(fēng)指南（Style Guide），各行業(yè)真正實(shí)用的詞匯表（Glossary），加上多年精心維護(hù)的行業(yè)翻譯記憶庫(kù)（TM），確保無(wú)論人力如何更迭，均能制作出高度統(tǒng)一的稱(chēng)心作品。無(wú)論項(xiàng)目巨細(xì)，我們均使用Trados、Wordfast等最主流的CAT工具，針對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)創(chuàng)建、維護(hù)、實(shí)時(shí)更新翻譯記憶與詞匯表。極富本地化工作經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師，更是自始至終參與項(xiàng)目制作，協(xié)力解決本地化過(guò)程中遇到的各種技術(shù)難題。

正是由于我們擁有一支高素質(zhì)的翻譯團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和翻譯技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，憑借科學(xué)和專(zhuān)業(yè)化的管理，十多年來(lái)，譯境翻譯公司每年的銷(xiāo)售額以超過(guò)30%的平均速度快速增長(zhǎng)?？蛻?hù)遍及中國(guó)本土、亞洲和歐美等國(guó)家，其中不乏眾多世界500強(qiáng)和中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，為中國(guó)企業(yè)走向世界，國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，作出了巨大的貢獻(xiàn)。

譯境翻譯公司將不斷開(kāi)拓進(jìn)取，全面優(yōu)化質(zhì)量控制流程，打造客戶(hù)最滿(mǎn)意的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，竭力為各類(lèi)客戶(hù)提供最卓越的翻譯服務(wù)，為中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展和大繁榮做出自己的貢獻(xiàn)。